客服中心 > 5C服务
Comfortable(舒适的)——服务质量最直接的体验      客户最直观的感受。要求全体员工必须注重细节,追求完美,令客户舒适、舒服、舒心,是服务质量最直接的体验。
Comfortable(舒适的)——服务质量最直接的体验
    客户最直观的感受。要求全体员工必须注重细节,追求完美,令客户舒适、舒服、舒心,是服务质量最直接的体验。
Courteous(殷勤的)——服务面貌最外在的展现      服务必须主动、热情,服务过程人性化、亲情化,令客户真正感受到真正被?#23637;恕?#34987;关怀。
Courteous(殷勤的)——服务面貌最外在的展现
    服务必须主动、热情,服务过程人性化、亲情化,令客户真正感受到真正被?#23637;恕?#34987;关怀。
Communication(沟通的)——服务提升最关键的渠道      服务理念、服务内容、服务方式、政策法规等,必须通过各?#20013;?#24335;向客户宣传、引导、阐述,与客户建立“信任、理解、和谐”的关系,形成与客户的互动。
Communication(沟通的)——服务提升最关键的渠道
    服务理念、服务内容、服务方式、政策法规等,必须通过各?#20013;?#24335;向客户宣传、引导、阐述,与客户建立“信任、理解、和谐”的关系,形成与客户的互动。
Complete(完全的)——服务角度最完全的诠释  服务不能停留在基本、常规的内容和标准上,必须站在客户角度提供全方位、充分的、善始善终的服务,尽可能令客户满意。
Complete(完全的)——服务角度最完全的诠释
服务不能停留在基本、常规的内容和标准上,必须站在客户角度提供全方位、充分的、善始善终的服务,尽可能令客户满意。
Creative(创造性的)——服务精神最核心的提炼  服务意识、内容、手段等方面与常规服务必须区分,做到人无我?#23567;?#20154;?#24418;?#31934;、人精我新,形成高水平、差异化的服务核心竞争力。
Creative(创造性的)——服务精神最核心的提炼
服务意识、内容、手段等方面与常规服务必须区分,做到人无我?#23567;?#20154;?#24418;?#31934;、人精我新,形成高水平、差异化的服务核心竞争力。
远鸿“5C”内部服务?#24418;?#25351;南  

     有人说,IBM的员工从外表以及言行就可以看出来。这就是CIS体系(企业形象识别系?#24120;?#20013;BI(?#24418;?#35782;别系?#24120;?#25152;传递的信号。今天,远鸿人要做的,就是通过5C内部服务的?#24418;?#25351;南,打造属于远鸿人的BI系统……

 

1、“5C”内部服务关键词
平?#21462;?#29702;解、宽容、协作

平等:每个人的人格都是平等的,每个单位(部门)的工作地位都是平等的。

理解?#21644;?#20107;之间应相互理解和支持,各单位(部门)应杜绝本位思想。

宽容:每个人都应包容对方的不足,并不断内省自身存在的短处。

协作?#21644;?#20107;之间、单位(部门)之间应全力协作,互为客户,相互服务。

2、“5C”内部服务总体标准(9条)

○保持微笑

○主动问好

○立即响应

○使用普通话

○使?#32654;?#35980;语

○场所整洁

○标准仪容仪表

○标准着装

○标准礼仪

3、“5C”内部服务“亲情”?#24418;?#35201;点(“53少?#20445;?SPAN lang=EN-US>

○请多考虑别人的感觉。

○请多把人往好处想。

○请多给别人一些赞扬。

○请多问?#37322;?#20107;有什么困难。

○请多一份灿烂的笑容。

○请少在背后说风凉话。

○请少一点不分场合的教训人。

○请少盯着别人的缺点不放

4、“5C”内部服务?#24418;?#25351;南(25条)

舒适的——

○考虑对方的感受。

○多看对方的长处。

○不背后评价他人。

○和睦相处,互帮互助。

○人敬?#24576;擼?#25105;敬一丈。

殷勤的——

○保持谦虚,包容对方。

○多关注同事的困难。

○努力满足同事需求。

○多关心,多赞扬。

○善意提醒,热情帮助。

沟通的——

○认真聆听,积极回应。

○不推?#23545;?#20219;,不指责对方。

○不将问题延展到问题以外的人或事。

○不训斥、不辱骂、不人身攻击。

○不辩论是非,不批评短长。

完全的——

○内部客户满意是检验内部服务质量的最高标准。

○保持良好的服务状态。

○尊重、理解集团决定,树立全局观。

○不将个人情绪带到岗位上。

○服务同事,以及同事的家人。

创造性的——

○注重信息采集,科学分析过程,提高服务质量。

○不断了解同行,深化服务标准,提升服务品质。

○保持服务贯彻的纠差防漏。

○保持服务体系的鲜活性和创造性。

○有计划、有考核、有总结、有改进。


远鸿“5C”内部服务?#24418;?#25351;南

     有人说,IBM的员工从外表以及言行就可以看出来。这就是CIS体系(企业形象识别系?#24120;?#20013;BI(?#24418;?#35782;别系?#24120;?#25152;传递的信号。今天,远鸿人要做的,就是通过5C内部服务的?#24418;?#25351;南,打造属于远鸿人的BI系统……

 

1、“5C”内部服务关键词
平?#21462;?#29702;解、宽容、协作

平等:每个人的人格都是平等的,每个单位(部门)的工作地位都是平等的。

理解?#21644;?#20107;之间应相互理解和支持,各单位(部门)应杜绝本位思想。

宽容:每个人都应包容对方的不足,并不断内省自身存在的短处。

协作?#21644;?#20107;之间、单位(部门)之间应全力协作,互为客户,相互服务。

2、“5C”内部服务总体标准(9条)

○保持微笑

○主动问好

○立即响应

○使用普通话

○使?#32654;?#35980;语

○场所整洁

○标准仪容仪表

○标准着装

○标准礼仪

3、“5C”内部服务“亲情”?#24418;?#35201;点(“53少?#20445;?SPAN lang=EN-US>

○请多考虑别人的感觉。

○请多把人往好处想。

○请多给别人一些赞扬。

○请多问?#37322;?#20107;有什么困难。

○请多一份灿烂的笑容。

○请少在背后说风凉话。

○请少一点不分场合的教训人。

○请少盯着别人的缺点不放

4、“5C”内部服务?#24418;?#25351;南(25条)

舒适的——

○考虑对方的感受。

○多看对方的长处。

○不背后评价他人。

○和睦相处,互帮互助。

○人敬?#24576;擼?#25105;敬一丈。

殷勤的——

○保持谦虚,包容对方。

○多关注同事的困难。

○努力满足同事需求。

○多关心,多赞扬。

○善意提醒,热情帮助。

沟通的——

○认真聆听,积极回应。

○不推?#23545;?#20219;,不指责对方。

○不将问题延展到问题以外的人或事。

○不训斥、不辱骂、不人身攻击。

○不辩论是非,不批评短长。

完全的——

○内部客户满意是检验内部服务质量的最高标准。

○保持良好的服务状态。

○尊重、理解集团决定,树立全局观。

○不将个人情绪带到岗位上。

○服务同事,以及同事的家人。

创造性的——

○注重信息采集,科学分析过程,提高服务质量。

○不断了解同行,深化服务标准,提升服务品质。

○保持服务贯彻的纠差防漏。

○保持服务体系的鲜活性和创造性。

○有计划、有考核、有总结、有改进。

5C服务大事记
2009年8月5日  远鸿“5C”服务二季度先进个人颁奖表彰
2009年7月1日  远鸿公?#23613;?#20869;部5C服务体系》全面贯彻实施
2009年7月  远鸿《5C内部服务》满意度数据纳入各单位绩效考核体系
2009年4月1日  “5C”服务体系在远鸿各项目营销现场和物业服务中心全面升级贯彻
2008年6月  5C服务体系在远鸿公司开始试运行
2008年5月  远鸿公?#23621;?#29992;的《5C服务手册》编写完成
2008年3月-7月13日  《5C服务体系实施纲要》发布实施,5C工作组成立
2007年12月  5C服务年终总结会
2007年12月  锦天国际项目现场开展5C服务先进个人第四季度评选活动
2007年6月  锦天国?#30465;?#39321;颂岛两个项目现场开展5C服务先进个人第二季度评选活动
2007年5月  锦天国?#30465;?#39321;颂岛两个项目现场开展5C服务竞赛活动
2007年4月3日   锦天国际现场颁布《5C服务手册》,正式导入5C服务体系
2007年3月  锦天国?#30465;?#39321;颂岛两个项目现场开展5C服务先进个人第一季度评选活动
2007年  锦天国际项目现场开展5C服务先进个人第一季度评选活动
2006年11月29日  《5C服务推广程序》定稿
2006年9月26日  首批“5C先进个人”产生
2006年9月12日   5C第一次全面的交叉检查
2006年9月  锦天国?#30465;?#39321;颂岛两个项目现场开展5C服务先进个人第三季度评选活动
2006年8月29日  香颂岛现场颁布《5C服务手册》,正式导入5C服务体系
5C服务活动
    2006年8月29日5C服务导入香颂岛现场以来,现场各部门围绕《5C服务手册》,开展了规范管理、提升服务等活动,展示了公司良好的形象,实现了远鸿?#25918;?#30340;大幅提升。同?#20445;?#28044;现出了一批先进个人,为了总结经验、表彰先进、树立典?#20572;?#20844;司于9月20日在香颂岛现场?#27573;?#20869;开展“5C服务先进个人”的申报评选活动,在个人自荐、部门民主推荐的基础上产生了7名候选人,最终评选出3名员工为“5C服务先进个人”。获奖员工?#36861;?#34920;示在今后的工作中一定起到榜样示范作用,?#32454;?#35201;求自己,为“远鸿”?#25918;?#30340;塑造贡献自己的力量。
    2007年6月14日,远鸿房产锦天国?#30465;?#39321;颂岛两个项目现场举行了“5C服务,争创一流”的竞赛活动。两 个项目的销售现场——宜居物业锦天国?#20351;?#29702;处、香颂岛管理处共五个代表队?#30452;?#21442;加了团队风采展示 、员工个人岗位技能展示、5C知识竞赛三个环节的竞赛活动。本次竞赛活动,以提升服务意识,提高服务品质,打造公司?#25918;?#20026;宗旨;以提供优质服务为目标,以满 足业主需求为导向,以5C服务体系为标准;全方位、多层次的展示公司的服务品质,达到让客户满意, 让客户以购买远鸿房产的产品为傲的效果。公司领导观摩了本次竞赛,无论是独具匠心的团队风采展示,还是娴熟的员工个人岗位技能展示、知识 竞赛的紧张对决,都让现场员工真正的感受到了“快乐竞赛,快乐工作”的氛围
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